作者:馮懷金
連云港市泰達(dá)出租汽車有限公司一路與文明、誠信快樂同行,成為港城一道流動(dòng)的美麗風(fēng)景。七年來,在出租車這個(gè)平凡的崗位上,泰達(dá)的員工們以文明誠信,優(yōu)質(zhì)服務(wù),甘愿奉獻(xiàn)的精神和事跡感動(dòng)著這座城市,也讓身邊許多人記住了農(nóng)工黨員、泰達(dá)出租汽車有限公司經(jīng)理:龐躍洲。
2007年4月,伴著港城經(jīng)濟(jì)建設(shè)生機(jī)勃勃、春意盎然的腳步,我們走訪了坐落在連云港市美麗海濱的泰達(dá)出租汽車有限公司經(jīng)理龐躍洲。一進(jìn)公司辦公室,首先撲入眼簾的是正面墻壁上由連云港市文明辦、市交通局頒發(fā)的“連云港市出租汽車品牌企業(yè)”、“連云港市出租汽車三星級(jí)企業(yè)”等多塊金光閃閃的銅牌,剩余的墻壁卻被各種錦旗占滿。
泰達(dá)公司確實(shí)是一個(gè)很不起眼的小公司。說它小,主要是車輛數(shù)少,經(jīng)營規(guī)模小,又是民營企業(yè),按車輛數(shù)排在全市出租公司最后。公司經(jīng)理龐躍洲,農(nóng)工黨員,連云港市交通局、運(yùn)管處、交警連云大隊(duì)行風(fēng)監(jiān)督員。是港城出租界無人不知的人物。年逾不惑,個(gè)頭雖不高,那黑瘦的面龐,犀利的目光,卻透出機(jī)靈和干練。
2000年9月,連云地區(qū)四家行將倒閉的小公司共27輛破舊面的車收攏在一起,成立了泰達(dá)出租汽車有限公司。泰達(dá)的名字是連云港市運(yùn)管處領(lǐng)導(dǎo)幫助起的,兩個(gè)字含著安泰順達(dá)之意,寄托著上級(jí)對(duì)民營企業(yè)的理解和殷殷期望。
但在泰達(dá)出租車公司起步的時(shí)候,這個(gè)愿望似乎有些奢侈。因?yàn)槟菚r(shí)有太多的難題困擾著這個(gè)公司,是“破繭而出”獲得一片別樣燦爛的天?還是任由障礙如絲裹纏,最終使這個(gè)被喻為城市流動(dòng)文明窗口的行業(yè),走向它本意的反面?
作為一個(gè)小公司的經(jīng)理,龐躍洲不甘落后,他虛心向大公司學(xué)習(xí),建立了各項(xiàng)規(guī)章制度,籌集資金,公司成立的當(dāng)年,27輛面的車一下子全換成了嶄新的富康和桑塔納,徹底改變了原來車型破敝不齊的舊貌,給泰達(dá)平添了勃勃生機(jī)。
企業(yè)如何發(fā)展?如何提高科學(xué)化管理水平?龐躍洲陷入深深的思考之中,“品牌”兩字像火花般在他的腦海中不停跳躍、閃現(xiàn)。一個(gè)店鋪靠老字號(hào)賺錢,一個(gè)產(chǎn)品靠商標(biāo)揚(yáng)名,出租車企業(yè)缺少響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放?,得不到乘客的青睞,企業(yè)就難以立足市場(chǎng),更談不上謀求發(fā)展。想到這里,龐躍洲心頭一亮,對(duì)!樹泰達(dá)品牌,除此之外,別無出路。
決心已定,龐躍洲就開始著手全盤規(guī)劃起三年工作。從2001年公司擴(kuò)充為38輛車開始,該公司跨出了全行業(yè)公車公營的第一步,8輛嶄新的桑塔納、富康真正成為公司自己的車輛。泰達(dá)公司針對(duì)公司車少、好管理的特點(diǎn),制定了“聚人心、抓特色、促服務(wù)、亮品牌”的實(shí)施方案,同時(shí)走出了“聚人心”的第一步棋。
開出租車的司機(jī)大多是下崗工人和社會(huì)閑散人員,工作流動(dòng)、分散。龐躍洲深知,要想管理好,難度很大。但是,人心都是肉長的,只要用心相處,以情感化,就一定能把大家的心聚到一塊兒。從此,司機(jī)家中有了特殊困難,交不上費(fèi)用,只要說明原因,拖延一段時(shí)間不成問題。駕駛員營運(yùn)途中遭遇事故,不論白天黑夜,一個(gè)電話,經(jīng)理火速趕到,聯(lián)系交警、保險(xiǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)解決問題,不要駕駛員操一點(diǎn)心。公司還給所有車輛駕駛員免費(fèi)配置了服裝、座套,夏天專程上路送飲料,從點(diǎn)滴小事中體現(xiàn)公司的關(guān)愛之情。從2001年中秋節(jié)開始,每逢年節(jié),公司都要把所有駕駛員請(qǐng)來一起聚餐,發(fā)放禮品,把溫暖和祝福送到他們心里,多年來從未間斷過。
從2001年至今6年多時(shí)間里,公司為了保護(hù)駕駛員切身利益不受損害,共幫助20多名駕駛員因?yàn)榈缆方煌ㄙr償和保險(xiǎn)費(fèi)兌現(xiàn)等糾紛打贏官司,為駕駛員挽回經(jīng)濟(jì)損失達(dá)100多萬元,大家戲稱龐躍洲是“打官司專業(yè)戶”。2005年,一名駕駛員因乘客涉嫌倒賣煙草被有關(guān)部門無理扣車,造成駕駛員無法營運(yùn)達(dá)半年之久。龐躍洲力陳正義,通過一審、二審,并在電臺(tái)陳述事情真相獲得各界聲援,直至這場(chǎng)民告官的訴訟勝利。全家下崗、生活極度困難的蘇G50898駕駛員陶偉,于2003年5月4日發(fā)生交通事故,車被扣56天遲遲不予結(jié)案,造成車輛銹蝕,誤工損失巨大。龐躍洲以“行政不作為”的理由向有關(guān)部門申請(qǐng)復(fù)議,經(jīng)過努力據(jù)理力爭,復(fù)議終于獲得成功。在這期間,公司經(jīng)研究,還為陶偉代墊了醫(yī)療費(fèi)用及車損費(fèi)用12萬元,減輕了陶偉沉重的經(jīng)濟(jì)包袱。龐躍洲不僅為本公司駕駛員維權(quán),還幫助兄弟公司駕駛員討索公道。龐躍洲為了維護(hù)駕駛員的權(quán)益,長期付出了大量的精力和辛苦,卻始終無怨無悔。
“你把親情送給我,我把親情送乘客”代表了泰達(dá)駕駛員的心聲,真實(shí)地表達(dá)了泰達(dá)公司和50名出租車駕駛員親情互換的關(guān)系。心與心貼近了,龐躍洲和駕駛員自然而然地成了朋友弟兄。大家的思想形成了共識(shí),公司各項(xiàng)工作的貫徹也就消除了障礙。通過情感交流和長期培訓(xùn)學(xué)習(xí)教育,駕駛員文明服務(wù)的主動(dòng)性提高了,為泰達(dá)增光、為港城添彩的意識(shí)得到明顯加強(qiáng)。
香港大通機(jī)械公司邱先生到連云港考察,乘坐泰達(dá)公司出租車正遇上雨雪天氣,路上又滑。當(dāng)司機(jī)知道是港商時(shí),非常熱情地介紹我市風(fēng)景名勝和市里相關(guān)投資優(yōu)惠政策。車到神州賓館后,駕駛員徐海龍主動(dòng)掏出名片,要客人需要用車時(shí)打他手機(jī)。這位老家在灌云的客商非常感動(dòng),回去后專門打電話給《蒼梧晚報(bào)》,感嘆自己離開多年的家鄉(xiāng)巨大的變化,特別是人的思想、精神面貌已今非昔比。感謝家鄉(xiāng)這位好司機(jī)周到服務(wù)和熱情幫助。他認(rèn)為,把錢投資在這塊土地上放心,他對(duì)家鄉(xiāng)今后的發(fā)展充滿信心。
其實(shí),發(fā)出以上感慨的豈只是外地來連的歸子游客,就是天天生活在這里的群眾,也都能夠明顯感受到泰達(dá)公司“的哥”、“的姐”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、助人為樂、拾金不昧、見義勇為等優(yōu)良品行。
一支素質(zhì)良好的出租車團(tuán)隊(duì)給經(jīng)理龐躍洲增添了信心。2002年12月,泰達(dá)公司及時(shí)及時(shí)召開了工會(huì)代表大會(huì),龐躍洲在會(huì)上提出了醞釀已久的“立品牌承諾”方案。這一天的會(huì)議無人缺席,作為全市出租行業(yè)中第一家提出的“乘坐泰達(dá)車,乘客無失物”的社會(huì)承諾,受到全體會(huì)員的一致?lián)碜o(hù),全票通過。這一承諾的推出,真正顯示了泰達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)和駕駛員勇氣。大家在會(huì)上紛紛表示,一定要用誠信和優(yōu)質(zhì)服務(wù)兌現(xiàn)承諾,同心協(xié)力把泰達(dá)的品牌打造好。面對(duì)這38名駕駛員兄弟般的真誠表態(tài),龐躍洲欣慰地笑了。
從這一天開始,泰達(dá)車前玻璃上多了一塊寫有服務(wù)承諾的紅標(biāo)牌,駕駛員日常營運(yùn)中增添了一項(xiàng)下車提醒乘客帶好隨身物品的叮囑。從此,公司拾金不昧的事看起來減少了,可乘客的滿意度卻提高了。
保持特色亮點(diǎn),服務(wù)再上層樓。泰達(dá)公司不滿足已經(jīng)取得的成績,2003年再次在會(huì)員大會(huì)上推出姊妹承諾“乘上泰達(dá)車,乘客無投訴”,并通過職代會(huì)與全體駕駛員簽訂了承諾兌現(xiàn)合同。其時(shí)正值春節(jié)營運(yùn)旺季,其它公司部分駕駛員見利忘義,擅自抬價(jià)和短途拒載,造成行業(yè)內(nèi)投訴率上升。泰達(dá)公司駕駛員花玉東身為副駕,不受不良風(fēng)氣影響,堅(jiān)持按營運(yùn)規(guī)定收費(fèi),自覺履行公司承諾,被《蒼梧晚報(bào)》記者跟蹤獵及,撰文表揚(yáng)。市運(yùn)管處抓住這正反兩方面典型事例,對(duì)泰達(dá)公司給予通報(bào)表揚(yáng),同時(shí)在全行業(yè)中開展了“維護(hù)乘客利益無小事”大討論,第一次向全行業(yè)提出“泰達(dá)公司推出‘乘坐泰達(dá)車,乘客無投訴’的社會(huì)承諾,你們能承諾嗎?你們要向泰達(dá)公司學(xué)習(xí)什么?”的討論問題,引發(fā)了全行業(yè)的思考。
特色服務(wù),彰顯品牌,泰達(dá)公司走在了行業(yè)的前頭,龐躍洲和駕駛員的名字屢屢在報(bào)紙電臺(tái)出現(xiàn),錦旗、表揚(yáng)信紛至沓來。面對(duì)榮譽(yù)和贊揚(yáng),泰達(dá)公司既感光榮,又有壓力。經(jīng)理龐躍洲加強(qiáng)了對(duì)駕駛員路面文明服務(wù)特別是兩項(xiàng)承諾實(shí)施情況的檢查,不定期上路為所屬車輛打分。他把考核細(xì)則制成千分表格,懸掛上墻,逐人逐車記錄在案,把它作為年終對(duì)駕駛員評(píng)比獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。本公司駕駛員凡是做好事被報(bào)紙披露的,一經(jīng)查實(shí)即發(fā)給獎(jiǎng)金200元,并在公司通報(bào)表揚(yáng),樹立大家學(xué)習(xí)的榜樣,以此激勵(lì)泰達(dá)精神文明新風(fēng)的弘揚(yáng)。2005年年底,市出租汽車委員會(huì)和蒼梧晚報(bào)記者為此專門對(duì)泰達(dá)出租公司進(jìn)行了暗訪測(cè)查。記者有意將物品丟放在隨意搭乘的三輛泰達(dá)車上,在半小時(shí)內(nèi)都無一例外地送到了公司,品牌在實(shí)踐中得到了充分的證實(shí)。承諾化作行動(dòng),目標(biāo)終于成為現(xiàn)實(shí)。兩項(xiàng)社會(huì)承諾變成了泰達(dá)公司品牌的載體,小公司走上了良性循環(huán)的正軌。經(jīng)過上下共同努力,泰達(dá)公司成為從2003年6月至今全行業(yè)唯一零投訴企業(yè)。
在2005和2006年全市出租行業(yè)創(chuàng)星級(jí)競賽活動(dòng)中,泰達(dá)公司以優(yōu)異的分值持續(xù)兩年獲得目前連云港市出租行業(yè)最高星級(jí)——三星級(jí)企業(yè)稱號(hào),并獲得服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)資格,獎(jiǎng)勵(lì)增加了10余輛出租車的營運(yùn)指標(biāo),使小公司再次得到壯大。同時(shí)一個(gè)為本公司和兄弟公司出租車提供維修、清洗等配套服務(wù)的聚隆汽車修理廠拔地而起,為泰達(dá)出租車公司進(jìn)一步搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)增添了后勁。2006年,泰達(dá)公司在全市服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分中以滿分的優(yōu)異成績獲得市運(yùn)管部門1萬元的獎(jiǎng)勵(lì),成為獲此獎(jiǎng)勵(lì)的市區(qū)唯一一家公司。龐躍洲從2001年開始,連續(xù)6年獲得出租汽車行業(yè)先進(jìn)工作者稱號(hào);2005年評(píng)為農(nóng)工黨連云港市委先進(jìn)黨員。
龐躍洲把小公司真正創(chuàng)出了大名氣,與此同時(shí),他把愛心從本職崗位延伸